Dit reglement heeft als doel het zorgdragen voor een juiste registratie van klachten, “gemaakte
fouten”, c.q. tekortkomingen en voorstellen om de “gemaakte fouten” c.q. tekortkomingen zo goed
mogelijk te herstellen om in de toekomst afwijkingen en klachten te voorkomen met als doel een
betere dienstverlening naar onze cliënten toe.
Fouten, tekortkomingen en verbetervoorstellen worden volgens een aantal stappen uitgezocht en
afgehandeld.
De genomen maatregelen voor het wegwerken van de oorzaak moeten zo zijn dat deze geschikt zijn
voor de grootte van het probleem en evenredig zijn aan mogelijke risico’s die eventueel voorkomen
aan de hand van de genomen maatregelen.
Verbetervoorstellen en tekortkomingen/fouten en de noodzaak tot het uitvoeren van herstellende
maatregelen met betrekking tot tekortkomingen/fouten kunnen vanuit verschillende achtergronden en
op verschillende momenten ontstaan, te weten bij:
- Directiebeoordeling
- Interne audit
- Geconstateerde tekortkomingen/fouten die aan de orde komen wanneer er klachten komen over
de dienstverlening - Externe klachten
- Suggesties/ideeën van medewerk(st)ers.
- Ten aanzien van klachten, gemeld door onze cliënten, geldt de volgende procedure:
A. Iedere cliënt die zich daartoe gerechtigd voelt kan zowel mondeling als schriftelijk een klacht
gericht tegen een medewerker van Work Solutions Nederland of een derde die
werkzaamheden (heeft) verricht ten gunste van de betreffende cliënt indienen bij het
secretariaat van Work Solutions Nederland. Dit kan telefonisch via 0418 51 41 94 of schriftelijk
via Hobbemastraat 2, 1506 JW Zaandam, of per e-mail via secretariaat@worksolutions.nl.
B. Aan de betreffende cliënt zal door middel van een standaard bevestiging onmiddellijk een
bevestiging van ontvangst worden toegezonden met daarin minimaal vermeld een korte
omschrijving van de betreffende klacht en de datum waarop cliënt de klacht heeft ingediend.
C. Indien het een klacht betreft die langer dan één jaar voorafgaande aan de datum van indienen
van de betreffende klacht heeft plaatsgevonden is Work Solutions Nederland niet verplicht
deze klacht alsnog in behandeling te nemen. Indien wordt besloten de klacht niet in
behandeling te nemen zal de cliënt daarvan schriftelijk met reden omkleed op de hoogte
worden gebracht binnen een termijn van 3 weken na het indienen van de betreffende klacht.
D. De behandeling van de klacht geschiedt in principe altijd door de kwaliteitsmanager van Work
Solutions Nederland. Hij/zij zal in bijna alle voorkomende gevallen zelf geen deelnemer zijn
geweest aan de feiten die ten grondslag liggen aan de betreffende klacht. Mocht in een
uitzonderingsgeval dit wel het geval zijn dan zal de klacht in behandeling worden genomen
door de directeur. Ook indien de klacht dusdanig complex is dat afhandeling van klacht de
verantwoordelijkheid van de kwaliteitsmanager te boven gaat zal de directeur bij de
afhandeling worden betrokken.
Klachtenreglement
Work Solutions Nederland 0418-514194
info@worksolutions.nl www.worksolutions.nl
E. Indien noodzakelijk voor afhandeling c.q. behandeling van de klacht bestaat er de
mogelijkheid tot het horen van zowel de cliënt als de medewerk(st)er c.q. derde waarop de
klacht betrekking heeft. Het horen van beide partijen zal geschieden door zowel de
kwaliteitsmanager als de directeur van Work Solutions Nederland. Hiervan zullen schriftelijke
verslagen worden opgesteld en deze zullen aan beide partijen worden toegezonden.
F. Het streven dient er te allen tijde op gericht te zijn iedere klacht binnen een termijn van 5
weken na indiening van de klacht te hebben afgehandeld.
G. Iedere cliënt wordt schriftelijk op de hoogte gesteld van de bevindingen van het
klachtenonderzoek en van de eventuele maatregelen die zullen worden getroffen om de
betreffende klacht te verhelpen en eventuele toekomstige gelijksoortige klachten te
voorkomen.
H. Alle binnengekomen klachten zullen worden geregistreerd bij de daarvoor verantwoordelijke
medewerker van het secretariaat en gedocumenteerd worden bewaard. Daarnaast zullen alle
klachten anoniem periodiek worden besproken in overlegsituaties om in de toekomst onze
dienstverlening te optimaliseren. - Ten aanzien van klachten, gemeld door opdrachtgevers, geldt in principe dezelfde
procedure als gevolgd wordt bij de afhandeling van klachten gemeld door cliënten. Aanvulling hierop
is de volgende:
Allereerst zal worden bekeken of de betreffende klacht een klacht is waarbij de oorspronkelijke klager
een cliënt betreft en waarbij de opdrachtgever als tussenpersoon optreedt, of dat het een klacht van
de opdrachtgever zelf betreft.
I. Indien het eerstgenoemde het geval is wordt de procedure ten aanzien van klachten van
cliënten gevolgd waarbij de opdrachtgever tevens afschriften zal ontvangen van de
afhandeling van de betreffende klacht.
J. Indien het een klacht van de opdrachtgever zelf betreft zal afhankelijk van de aard van de
klacht intern bij Work Solutions Nederland worden bekeken wie de klacht in behandeling zal
nemen; de kwaliteitsmanager, de directeur of samen. - Ten aanzien van klachten, gemeld door derden, zal dezelfde procedure worden gevolgd als die
bij klachten gemeld door opdrachtgevers.
